第一条　为了规范国家食品药品监督管理局行政受理服务中心（下称受理中心）咨询电话的管理，结合受理中心工作实际，制定本规定。

　　第二条　受理中心综合信息组负责咨询电话的值班安排及管理工作，中心全体工作人员应根据中心统一安排，认真参与咨询电话的值班。

　　第三条　电话值班人工作人员作要求
　　（一）受理中心咨询电话是中心对外的窗口，电话值班人员应秉持严肃、认真的原
则，谨慎回答每一个问题；
　　（二）值班人员应严格按照受理中心的值班工作安排值班，不得擅自调换值班时间；
当值班人员发现电话值班时间与自己的工作时间冲突时，应提前2天告知综合信息组予以调整；
　　（三）值班人员应严格执行咨询电话的时间规定，不得随便缩短或延长咨询电话接听时间；
　　（四）值班人员接听咨询电话语言应规范、简洁、礼貌，态度应热情诚恳，严禁出现不耐烦、粗暴或吵架的现象；
　　（五）值班人员应根据受理中心咨询电话定位，对于与中心职能有关的问题应积极回答；对于不能当场回答的问题，应在咨询电话记录本上做好详细记录，并本着首问责任制原则，由电话值班人员在值班当天下班前进行核实并给予来电人回复；对于与中心咨询电话定位无关的问题可引导来电人咨询相关业务部门。

　　第四条　值班人员如违反上述第三条规定的，受理中心将视情节严重程度给予批评教育、警告、记过直至开除等处分。

　　第五条　本规定由受理中心负责解释。

　　第六条　本规定自2008年2月1日起执行。