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与顾客有关的过程 |
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企业应充分了解顾客对产品的要求，在向顾客提供产品承诺之前进行合同评审，对顾客信息及时沟通。 |
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4.1产品要求的评审和实施 |
1、企业应对销售合同、标书进行评审，并对评审以及评审所引起的措施进行记录。 |
检查 3～5份合同或标书评审记录，每有一项不符合要求扣2分。 |
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2 、合同和/或标书的实施和变更的记录。 |
检查 3～5份合同或标书的实施和变更记录，每有一项不符合要求扣2分。 |
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4.2服务 |
1、应对产品的售前、售后的服务制定相应的服务规范。 |
检查服务规范和服务记录，每有一项不符合要求扣 2分。 |
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2、服务承诺和服务实施的记录、 |
检查服务承诺和服务实施情况，按评分系数评分。 |
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3、用户培训、定期查访的控制记录。 |
检查用户培训记录和定期查访记录，按评分系数评分。 |
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4、企业应建立适当的沟通过程以确保与顾客沟通，对收集的顾客反馈信息（包括顾客投诉、意见和建议）应进行分析和处理。 |
未对顾客投诉、意见、建议进行处理的，每发现一项扣 5分。 |
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